Call Center Devi TCS’in CEO’sundan Yapay Zekâ Açıklaması: Müşteri Hizmetleri Bölümünü Bitirecek!

Yapay zekânın gelişimiyle birtakım iş cinslerinin tehdit altında olduğu sır değil. İlerleyen yıllarda, yapay zekâ modellerinin birtakım insanların yerini alabileceği konuşuluyor. Her gün çalışanlarıyla görüştüğümüz müşteri hizmetleri sektörü de bunlardan biri.

Hâlihazırda telefondan çalışan şahısları yapay zekâyla değiştiren şirketler vardı. Örneğin Dukaan isimli bir e-ticaret devi, geçen yaz müşteri hizmetlerinin %90’ınını kovup yerine yapay zekâ koyduğunu duyurmuştu. Şu Anda de Hindistan merkezli IT devi Tata Danışmanlık Hizmetleri (TCS) CEO’sunun yaptığı yeni bir açıklama, yakında call center bölümünün bitebileceğini gösterdi.

“Yapay zekâ, müşteri hizmetleri çalışanlarına olan ihtiyacı minimuma indirecek”

616 bin çalışana sahip olan ve piyasa kıymeti açısından ülkenin en büyük ikinci şirketi pozisyonunda bulunan TCS’in işvereni K. Krithivasan Financial Times’a konuştu. Yönetici, yapay zekânın call center’lara olan ihtiyacı minimuma indireceğini söyledi.

Henüz iş güçlerinde bir azalma olmadığını belirten Krithivasan, farklı ülkelerden müşterilerin üretken yapay zekâyı benimsemeye başladığında bu durumun değişeceğini aktardı. Yönetici, bir yıl ya da daha kısa bir sürede insanların yerini almaya başlayacaklarına inanıyor.

Ancak Krithivasan, yapay zekâ geniş çapta büyük iş kayıplarına yol açacak niyetine de katılmadığını belirtti. Yöneticiye göre dünyanın teknolojik yetenek açısından daha fazla beşere ihtiyacı olacak ve yepyeni iş türleri ortaya çıkacak.

Bir sohbet botunun telefondaki müşterinin tüm isteklerini basitçe yerine getirebilmesi uzak bir ihtimal geliyor olabilir. Fakat yapay zekânın gelişimini düşündüğümüzde pek de uçuk bir hayal olmadığını ön görebiliyoruz. Zati yapılan varsayımlar de en çok etkilenen bölümlerden birinin milyonlarca insanın çalıştığı müşteri hizmetleri olduğunu gösteriyor.